Ich krieg die Krise vor lauter Krise. Deshalb wollte ich über Krisenkommunikation in Unternehmen gerade in diesen Zeiten „eigentlich“ nicht schreiben. Doch es kriselt überall – ob wegen Corona, Ersatzteilmangel oder anderen Ereignissen. Und deshalb mach ich’s jetzt doch. Damit Sie handeln können, bevor Sie mit Ihrem Unternehmen in eine Krise geraten. – Also geben Sie sich eine Chance und lesen Sie weiter. (Lesezeit: ca. 2 Minuten)
Was ist eine Krise?
Krisen sind unvorhersehbare Ereignisse, die das Potenzial haben, die Reputation eines Unternehmens und damit seinen Fortbestand zu gefährden: Sie erschüttern die Beziehungen zwischen einer Organisation und ihren Zielgruppen und bewirken im schlimmsten Fall, dass sich diese abwenden und distanzieren. Gefahren lauern insbesondere darin, dass sich unterschiedliche Positionen verhärten, Emotionen eskalieren und unlösbare Konflikte entstehen.
Krisen sind hoch dynamisch und üben enormen Zeitdruck aus auf die betroffene Organisation. Sie entstehen meist nicht durch den Vorfall selbst, sondern durch falsches Verhalten und unprofessionelle Kommunikation.
Was bewirkt Krisenkommunikation in Unternehmen?
Professionelle Krisenkommunikation in Unternehmen zielt im Wesentlichen darauf, Konfliktpotenziale erkennbar zu machen, um Krisen abzuwenden bzw. zu meistern. Krisenkommunikation bereitet Unternehmen also darauf vor, im Ernstfall schnell, souverän und vor allem einfühlsam handeln und kommunizieren zu können.
Welche Themen sind besonders krisenanfällig?
Wann und wo genau eine Krise eintrifft, ist meist nicht vorhersehbar. Doch es gibt Themen, die besonders anfällig sind für Krisen, weil sich Ziele und Werte eines Unternehmens nicht mit denen der Öffentlichkeit decken, z. B.
- Personalabbau
- Betriebsunfälle und (ansteckende) Krankheitsfälle
- Umweltverschmutzung
- Unglücksfälle
- Produktionsfehler
- Produktskandale
- ethische Konflikte
- Unternehmensveräußerung
Krisenkommunikation in Unternehmen nimmt Krisen den Beigeschmack der Katastrophe
Krisen will freilich keiner. – Und dennoch: Krisen haben nicht zwangsläufig nur negative Auswirkungen. Wenn sie souverän gelöst werden, können sie auch Chancen freilegen und Impulse auslösen, Strukturen zu überdenken und sich stetig weiter zu verbessern.
Krisenkommunikation im Vorfeld von Krisen
- Bereiten Sie sich auf alle realistisch denkbaren Risiken vor: Vorausschauende Krisenprävention (Issues-Management) heißt, potenzielle Bedrohungen identifizieren, bewerten und mögliche Szenarien dazu entwickeln.
- Definieren Sie Rollen und Rechte für die Personen, die im Krisenfall an vorderster Front agieren müssen. Dazu gehört der Krisenstab, der aus mindestens einem Kommunikator, jemandem aus der Fachabteilung sowie einem Juristen besteht. Eine dieser Personen leitet den Krisenstab und gibt dessen Empfehlungen an die Geschäftsführung weiter.
- Bestimmen Sie die Meldekette: Die Meldekette definiert, wer in welchem Fall von wem zu benachrichtigen ist. Das impliziert, dass man alle Mitarbeitenden im Bereich kritischer Themenfelder sensibilisiert, damit sie lernen, potenzielle Krisensituationen zu identifizieren und rechtzeitig zu melden.
- Bleiben Sie wachsam: Ein kontinuierliches Monitoring von Berichterstattungen, Blogs, Foren und Social-Media-Plattformen ist heutzutage unerlässlich, um Risiken frühzeitig erkennen zu können.
Krisenkommunikation in der Krise
In der Krise liegt der Fokus auf „Stärke durch Souveränität“: Das Krisenmanagement konzentriert sich auf die Moderation der Thematik, Festlegung von Inhalten, Themen, Aussagen und Botschaften. Oberste Priorität muss sein, offen und konstant zu informieren und dabei Botschaften zu senden, die sich an der Strategie orientieren und Sympathie erzeugen.
Handlungsempfehlungen für den Ernstfall:
- Ruhe bewahren.
- Zügig Maßnahmen zur Krisenbewältigung planen und einleiten. – Im Idealfall haben Sie zu einer ähnlich gearteten Krise im Vorfeld bereits konkrete Handlungsanweisungen erstellt, auf die Sie jetzt zurückgreifen und sich erst einmal Zeit verschaffen können.
- Den Fall genau analysieren und — sofern möglich – den Schaden schnellstens beheben.
- Seinen Grundsätzen und Werten treu bleiben.
- Eine gut durchdachte Kommunikationsstrategie entwickeln und umsetzen – je nach Brisanz auch Medien mit großer Reichweite einbeziehen.
- Ansprechpartner (Gegner und Verbündete) definieren und kontaktieren.
- Eine Pressemeldung verfassen, am besten mit einem knackigen Statement.
- Anwesenheit demonstrieren, Verantwortung übernehmen und zeigen.
- Von Anfang an transparent kommunizieren, und zwar zuerst nach innen und dann nach außen.
- Berichterstattung in den Medien und den Social-Media-Kanälen monitoren.
Krisenkommunikation nach der Krise
Um eine Krise systematisch nachzubereiten, ist es wichtig, die Geschehnisse vor, während und nach der Krise zu betrachten. Denn jetzt stellt sich die Frage, was aus dieser Krise gelernt werden kann:
- Was ist richtig und was ist falsch gelaufen?
- Gibt es Verbesserungsmöglichkeiten?
- Waren wir richtig vorbereitet?
- Was können wir tun, um künftig noch souveräner aufzutreten?
- Und vor allem: Wie können wir solche Krisen in Zukunft vermeiden?
Schäden, die während der Krise entstanden sind, müssen repariert werden. Dazu gehört es in erster Linie, die Reputation des Unternehmens wiederherzustellen. Nach einer Krise liegt der Fokus also vor allem darauf, den Status quo wiederherzustellen oder – wenn nötig – die Kommunikation neu auszurichten.
Und ganz wichtig: auch nach der Krise die Medien sowie die Social-Media-Kanäle weiter im Auge behalten.
Fazit:
In Anbetracht des Schadens, den eine Krise verursachen kann, lohnt es sich, sich in „guten Zeiten“ für den Ernstfall zu rüsten. Denn nur dann hat man die nötige Ruhe und die Zeit dafür.
Falls Sie das motiviert, Krisenkommunikation in Ihrem Unternehmen zu etablieren, um im Krisenfall Ihre Vertrauenswürdigkeit und Souveränität zu schützen, kommen Sie gerne auf mich zu. Ich unterstütze Sie dabei, sich kommunikativ auf alle drei Krisen-Phasen vorzubereiten und im Fall der Fälle, die Krise in eine Chance verwandeln zu können. – Damit es Ihnen und Ihrem Unternehmen besser ergeht als Kermit, dem Frosch.
Herzlich grüßt
Ihre
Sabine Benken
Soziale Medien