Ich krieg die Krise vor lauter Krise. Deshalb wollte ich über Krisen­kom­mu­ni­kation in Unter­nehmen gerade in diesen Zeiten „eigentlich“ nicht schreiben. Doch es kriselt überall – ob wegen Corona, Ersatz­teil­mangel oder anderen Ereig­nissen. Und deshalb mach ich’s jetzt doch. Damit Sie handeln können, bevor Sie mit Ihrem Unter­nehmen in eine Krise geraten. – Also geben Sie sich eine Chance und lesen Sie weiter. (Lesezeit: ca. 2 Minuten)

Was ist eine Krise?

Krisen sind unvor­her­sehbare Ereig­nisse, die das Potenzial haben, die Reputation eines Unter­nehmens und damit seinen Fortbe­stand zu gefährden: Sie erschüttern die Bezie­hungen zwischen einer Organi­sation und ihren Zielgruppen und bewirken im schlimmsten Fall, dass sich diese abwenden und distan­zieren. Gefahren lauern insbe­sondere darin, dass sich unter­schied­liche Positionen verhärten, Emotionen eskalieren und unlösbare Konflikte entstehen.

Krisen sind hoch dynamisch und üben enormen Zeitdruck aus auf die betroffene Organi­sation. Sie entstehen meist nicht durch den Vorfall selbst, sondern durch falsches Verhalten und unpro­fes­sio­nelle Kommunikation.

Was bewirkt Krisen­kom­mu­ni­kation in Unternehmen?

Profes­sio­nelle Krisen­kom­mu­ni­kation in Unter­nehmen zielt im Wesent­lichen darauf, Konflikt­po­ten­ziale erkennbar zu machen, um Krisen abzuwenden bzw. zu meistern. Krisen­kom­mu­ni­kation bereitet Unter­nehmen also darauf vor, im Ernstfall schnell, souverän und vor allem einfühlsam handeln und kommu­ni­zieren zu können.

Welche Themen sind besonders krisenanfällig?

Wann und wo genau eine Krise eintrifft, ist meist nicht vorher­sehbar. Doch es gibt Themen, die besonders anfällig sind für Krisen, weil sich Ziele und Werte eines Unter­nehmens nicht mit denen der Öffent­lichkeit decken, z. B.

  • Perso­nal­abbau
  • Betriebs­un­fälle und (anste­ckende) Krankheitsfälle
  • Umwelt­ver­schmutzung
  • Unglücks­fälle
  • Produk­ti­ons­fehler
  • Produkt­skandale
  • ethische Konflikte
  • Unter­neh­mens­ver­äu­ßerung

Krisen­kom­mu­ni­kation in Unter­nehmen nimmt Krisen den Beigeschmack der Katastrophe

Krisen will freilich keiner. – Und dennoch: Krisen haben nicht zwangs­läufig nur negative Auswir­kungen. Wenn sie souverän gelöst werden, können sie auch Chancen freilegen und Impulse auslösen, Struk­turen zu überdenken und sich stetig weiter zu verbessern.

Krisen­kom­mu­ni­kation im Vorfeld von Krisen

  • Bereiten Sie sich auf alle realis­tisch denkbaren Risiken vor: Voraus­schauende Krisen­prä­vention (Issues-Management) heißt, poten­zielle Bedro­hungen identi­fi­zieren, bewerten und mögliche Szenarien dazu entwickeln.
  • Definieren Sie Rollen und Rechte für die Personen, die im Krisenfall an vorderster Front agieren müssen. Dazu gehört der Krisenstab, der aus mindestens einem Kommu­ni­kator, jemandem aus der Fachab­teilung sowie einem Juristen besteht. Eine dieser Personen leitet den Krisenstab und gibt dessen Empfeh­lungen an die Geschäfts­führung weiter.
  • Bestimmen Sie die Melde­kette: Die Melde­kette definiert, wer in welchem Fall von wem zu benach­rich­tigen ist. Das impli­ziert, dass man alle Mitar­bei­tenden im Bereich kriti­scher Themen­felder sensi­bi­li­siert, damit sie lernen, poten­zielle Krisen­si­tua­tionen zu identi­fi­zieren und recht­zeitig zu melden.
  • Bleiben Sie wachsam: Ein konti­nu­ier­liches Monitoring von Bericht­erstat­tungen, Blogs, Foren und Social-Media-Platt­formen ist heutzutage unerlässlich, um Risiken frühzeitig erkennen zu können.

Krisen­kom­mu­ni­kation in der Krise

In der Krise liegt der Fokus auf „Stärke durch Souve­rä­nität“: Das Krisen­ma­nagement konzen­triert sich auf die Moderation der Thematik, Festlegung von Inhalten, Themen, Aussagen und Botschaften. Oberste Priorität muss sein, offen und konstant zu infor­mieren und dabei Botschaften zu senden, die sich an der Strategie orien­tieren und Sympathie erzeugen.

Handlungs­emp­feh­lungen für den Ernstfall:

  • Ruhe bewahren.
  • Zügig Maßnahmen zur Krisen­be­wäl­tigung planen und einleiten. – Im Idealfall haben Sie zu einer ähnlich gearteten Krise im Vorfeld bereits konkrete Handlungs­an­wei­sungen erstellt, auf die Sie jetzt zurück­greifen und sich erst einmal Zeit verschaffen können.
  • Den Fall genau analy­sieren und — sofern möglich – den Schaden schnellstens beheben.
  • Seinen Grund­sätzen und Werten treu bleiben.
  • Eine gut durch­dachte Kommu­ni­ka­ti­ons­stra­tegie entwi­ckeln und umsetzen – je nach Brisanz auch Medien mit großer Reich­weite einbeziehen.
  • Ansprech­partner (Gegner und Verbündete) definieren und kontaktieren.
  • Eine Presse­meldung verfassen, am besten mit einem knackigen Statement.
  • Anwesenheit demons­trieren, Verant­wortung übernehmen und zeigen.
  • Von Anfang an trans­parent kommu­ni­zieren, und zwar zuerst nach innen und dann nach außen.
  • Bericht­erstattung in den Medien und den Social-Media-Kanälen monitoren.

Krisen­kom­mu­ni­kation nach der Krise

Um eine Krise syste­ma­tisch nachzu­be­reiten, ist es wichtig, die Gescheh­nisse vor, während und nach der Krise zu betrachten. Denn jetzt stellt sich die Frage, was aus dieser Krise gelernt werden kann:

  • Was ist richtig und was ist falsch gelaufen?
  • Gibt es Verbesserungsmöglichkeiten?
  • Waren wir richtig vorbereitet?
  • Was können wir tun, um künftig noch souve­räner aufzutreten?
  • Und vor allem: Wie können wir solche Krisen in Zukunft vermeiden?

Schäden, die während der Krise entstanden sind, müssen repariert werden. Dazu gehört es in erster Linie, die Reputation des Unter­nehmens wieder­her­zu­stellen. Nach einer Krise liegt der Fokus also vor allem darauf, den Status quo wieder­her­zu­stellen oder – wenn nötig – die Kommu­ni­kation neu auszurichten.

Und ganz wichtig: auch nach der Krise die Medien sowie die Social-Media-Kanäle weiter im Auge behalten.

Fazit:

In Anbetracht des Schadens, den eine Krise verur­sachen kann, lohnt es sich, sich in „guten Zeiten“ für den Ernstfall zu rüsten. Denn nur dann hat man die nötige Ruhe und die Zeit dafür.

Falls Sie das motiviert, Krisen­kom­mu­ni­kation in Ihrem Unter­nehmen zu etablieren, um im Krisenfall Ihre Vertrau­ens­wür­digkeit und Souve­rä­nität zu schützen, kommen Sie gerne auf mich zu. Ich unter­stütze Sie dabei, sich kommu­ni­kativ auf alle drei Krisen-Phasen vorzu­be­reiten und im Fall der Fälle, die Krise in eine Chance verwandeln zu können. – Damit es Ihnen und Ihrem Unter­nehmen besser ergeht als Kermit, dem Frosch.

Herzlich grüßt
Ihre

Sabine Benken